O que podemos fazer pelos nossos clientes que eles não podem fazer sozinhos? O que nos torna melhores em administrar seu dinheiro do que eles?
Essas nem sempre são perguntas fáceis de responder. Mas modéstia à parte, precisamos ser capazes de explicar aos clientes em potencial como podemos ajudá-los e por que valemos a pena. E uma vez que os convençamos a dar o salto, temos que demonstrar que realmente fazemos o caminho.
É um processo de duas partes: explicar nosso valor e então demonstrar continuamente esse valor nos próximos meses e anos.
Então, qual é a nossa proposta de valor? Para mim, tudo se resume a cinco contribuições-chave que podemos oferecer que a maioria dos clientes não consegue sem nós.
1. Gerenciando Emoções e Controlando o Viés
Mesmo que o cliente seja brilhante, um gênio e mais inteligente do que qualquer consultor, é provável que ele se emocione e não consiga manter o foco e a imparcialidade quando se trata de gerenciar sua própria riqueza da maneira que os consultores podem.
Eles podem segurar uma ação enquanto ela sobe e sobe, apenas para finalmente cair. Eles podem não vender quando cair 15% na esperança de que “voltará”. Ou eles podem entrar em pânico e ir para o caixa quando o Dow cair 3% por quatro dias seguidos. Um bom consultor terá a disciplina para manter a filosofia de investimento. Como fiduciários, temos que fazê-lo.
Já vi tantos clientes insistirem em manter uma ação simplesmente porque “gostam dela”, mesmo que seus ganhos e lucratividade digam outra história. E já vi tantos clientes tentarem sair no pior momento.
É aí que entramos. Os conselheiros agem no melhor interesse do cliente – sem emoções permitidas. Nós fornecemos o processo, a filosofia e a disciplina que eles raramente conseguem por conta própria.
2. Recursos
Como consultores, temos ferramentas e dados aos quais os clientes simplesmente não têm acesso. Eles precisam de uma hipoteca a um ótimo preço, sem taxas e uma abordagem de serviço de luva branca? Entramos logo. O cliente precisa pagar seus impostos sem vender ações? Podemos oferecer uma linha de crédito aconselhada. Eles querem acesso a uma ação privada e especulativa? Podemos atrair recursos de todas as nossas empresas, bem como de nossas redes maiores.
Tive clientes que, por uma razão ou outra, não conseguiram garantir hipotecas para casas que queriam comprar. Em alguns casos, minha empresa poderia fornecer a hipoteca, em outros, usei minha rede externa para ajudá-los a obter financiamento. Na maioria das vezes, encontro ajuda para que meus clientes possam obter os empréstimos de que precisam.
Eu tinha um cliente que havia trabalhado com todas as firmas da rua, exceto a minha, mas não conseguia encontrar uma que pudesse negociar uma ação realmente esotérica que ele estava morrendo de vontade de possuir. Bem, minha firma conseguiu, e ele se tornou um cliente, e seus ativos conosco cresceram com o tempo. Tínhamos o acesso e os recursos.
3. Brainstorming e Escuta
Como consultores, atendemos e retornamos as ligações de nossos clientes. Ouvimos seus pensamentos, sejam suas preocupações e queixas ou suas esperanças e sonhos. Isso é significativo e importa. Uma boa sessão de brainstorming pode ser realmente útil e fortalecedora para um cliente. Podemos servir de caixa de ressonância, mesmo que nem sempre tenhamos as respostas.
Os clientes podem ter problemas complexos que não vimos antes. Mas simplesmente falar sobre os prós e contras é uma ótima maneira de construir um bom relacionamento cliente-consultor. Eu tinha um cliente que lutava com a possibilidade de se aposentar. Ela estava tão preocupada com o fluxo de caixa, mas não gostava mais da cidade cara que chamava de lar. Fizemos um brainstorming sobre o que significaria se aposentar em algum lugar com um custo de vida mais baixo. A princípio, ela apenas mencionou isso de passagem – quase como um sonho: tinha pouco a ver com finanças pesadas. Ela pensou em sentir falta de seus amigos locais, mas estar mais perto da família à medida que envelhecia. Por fim, ela seguiu com o plano. Ela agora desfruta de uma vida livre de estresse na aposentadoria, sem problemas de fluxo de caixa. Nossos anos de discussões de idas e vindas foram além dos números. Eu escutei e me certifiquei de ouvir claramente suas preocupações.
Outro cliente estava tendo seus próprios problemas de fluxo de caixa. Sabíamos que se o conseguíssemos passar pelos próximos anos, ele ficaria bem. Se ele pudesse vender sua casa, ele poderia reduzir suas despesas. Fornecemos a ele um plano e fizemos check-in várias vezes ao longo desses anos. Fizemos a diferença para ele que ele teria dificuldade em chegar a outro lugar.
Lembre-se: nem sempre teremos a resposta, mas podemos oferecer nossos conselhos e nossa experiência e educar nossos clientes sobre suas opções financeiras. E podemos dar um passo adiante: podemos ser calorosos e amigáveis, bem como inteligentes e intelectuais.
4. Explicando
Não subestime o quão importante e útil é simplesmente explicar as coisas aos clientes. Devemos estar gastando uma quantidade enorme de tempo aqui. Bons consultores descreverão para seus clientes, em linguagem clara e direta, exatamente o que está acontecendo em sua carteira de investimentos – a carteira que eles criaram – bem como no mercado e no cenário econômico mais amplo. Um bom conselheiro sabe como se comunicar e divide as coisas em um nível que qualquer um pode entender. Não temos que condescender e usar palavras grandes e jargão impenetrável. Só precisamos ser gentis e educados e realmente apoiar o que criamos para que o cliente o receba do início ao fim.
Penso comigo mesmo: “Se eu fosse um cliente, o que gostaria de saber?” E então eu forneço essas respostas.
A cada reunião trimestral com um cliente, faço questão de passar pelo que acho óbvio: com quanto dinheiro o cliente começou? Quanto há agora? Qual é o aumento do dólar, o aumento percentual e como esses retornos se comparam ao benchmark? Qual é o benchmark apropriado, afinal? Quais foram as taxas pagas, até o centavo? Qual é a estimativa de renda e qual foi a renda auferida? Quanto pode ser sacado sem tocar no principal?
Queremos que nossos clientes contem a seus amigos sobre nós. Queremos que nos elogiem: “Reúno-me regularmente com o meu conselheiro e eles explicam-me claramente o meu dinheiro. Eu entendo o que está acontecendo. Eu até entendo o que está acontecendo nos mercados.” Eu sempre estremeço quando entro em um cliente que diz: “Eu realmente não tenho ideia do que está no meu portfólio”. Seja o conselheiro que leva tempo para explicar – é inestimável.
5. Sendo confidentes próximos
Um bom conselheiro funciona como um amigo ou até mesmo um membro substituto da família. Claro, sempre haverá limites, e sempre seremos aqueles que trabalham para eles, recebendo seus pedidos, atendendo-os e mantendo as coisas profissionais. Mas há momentos em que os clientes confiam em nós de maneiras surpreendentes. Participei de casamentos, funerais, formaturas, festas e galas. Eu chorei com clientes e passei horas com eles em suas casas quando estavam sozinhos ou no hospital enquanto faziam quimioterapia. Eu deixo canja de galinha quando eles estão doentes e os levo para comer bolo de chocolate em seus aniversários. Eu fui o intermediário quando o pai e o filho não estavam falando – eu gerenciei as duas contas – e trouxe a família de volta.
Para confortá-los, acompanhei os clientes sobre o que acontecerá quando eles morrerem, quais medidas tomarei para garantir que seu patrimônio financeiro esteja em perfeitas condições. Muitas vezes me pediram para servir como administrador. Farei qualquer coisa pelos meus clientes. Tenho o cuidado de não exagerar, mas não subestimo o quão importante é realmente o papel de família/amigo e conselheiro.
Confie em mim: um bom consultor não é um papel fácil para os clientes preencherem. Para fazer certo, para realmente demonstrar nosso valor, precisamos colocar nossos corações e almas nisso. Lembre-se: ser humano suplanta ser conselheiro. Às vezes, mostrar emoção e compaixão é mais importante do que compartilhar nossa experiência financeira ou qualquer outra coisa.
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Todos os posts são da opinião do autor. Como tal, eles não devem ser interpretados como conselhos de investimento, nem as opiniões expressas refletem necessariamente as opiniões do CFA Institute ou do empregador do autor.
Crédito da imagem: ©Getty Images / dblight
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