Estas são as frases que mais irritam o cliente na hora do atendimento

Se tem algo que irrita os consumidores no momento em que precisam entrar em contato com o serviço de são como prontas, aquelas que obedecem a um padrão de resposta especialmente para todo tipo de ligação.

Gisele Paula, especialista em Customer Centric, CEO do Instituto Cliente Feliz, cofundadora do Reclame AQUI e autora do livro Cliente Feliz dá Lucro, listou algumas que precisam ser evitadas e ainda preparam dicas de outras que podem formular uma comunicação para mudar frases entre a empresa e consumidor.

Frases prontas

1 – “É procedimento da empresa”: Quando precisar dizer não ao cliente, a primeira coisa que se deve fazer é explicar o porquê. Qual o motivo por trás do procedimento.

2 – “Anote o protocolo”: Tudo que gera esforço para o cliente pode irritá-lo. Então ao invés de pedir para anotar o protocolo, que não ter proatividade de enviar para ele?

3 – “Consta no seu contrato, senhor”: A pior resposta é o cliente para o que está assinado. É um convite ao conflito. Se está no contrato e o cliente não sabia, era obrigação da empresa, antes avisar pontos importantes dele mesmo pedir.

4 – “Vou estar te transferindo”: para início de conversa, não maltrate a língua portuguesa. O gerún se usa para que duram segundos, substitutas dessa frase por “Gisele, o departamento X é especialista no assunto e pode portanto não ter diferenças melhores neste tema. Vou transferir a ligação e te conectar com eles, está bem?

5 – “Aguarde em linha para avaliação”: Difícilmente o cliente é 100% sincero numa avaliação que ele sabe que o atendente está na linha. E o medo de sofrer represália? O recomendado, casos, é pedir a avaliação minutos após o atendimento. Um exemplo é a Apple, que envia um e-mail logo após a finalização do atendimento por telefone, solicitando uma avaliação do atendimento.

Um especialista explica que todas as empresas precisam ter empatia pelo seu cliente, se colocar em sua situação e disso, se conectar a ele. Isto torna a experiência que até então era negativa em positiva.

“As marcas precisam com urgência perder o medo de desculpas, pois isso mostra a vulnerabilidade, tornando-as mais humanas, visto que todos estão passíveis de erros”, disse um especialista.