Fila do Caixa faz parte da jornada e experiência do cliente!

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A transformação digital alterou os hábitos de compra do consumidor consumidor, e consequentemente, exigiu mudanças também no varejo físico. Conceitos como experiência do usuário, jornada de compra e análise de dados estão saindo do ambiente on-line e cada vez mais espaço no off-line. É um movimento importante que traz reflexos em campanhas de marketing, na capacitação da equipe de vendedores e até na provisão de prateleiras e organização da vitrine. Entretanto, não afã de chamar a atenção das pessoas, os gestores sabemm de um ponto fundamental que pode converter (ou arruinar) toda essa jornada de compra: a fila do caixa.

Sim, o caminho que a pessoa faz para pagar e comprar os produtos da marca é um dos principais indicadores para a experiência de compra dos consumidores. Se eles acharem estão esperando demais para confirmar que os itens sairão e o tempo vai chegar ao estabelecimento. Todo o trabalho feito antes para atrair as pessoas até a loja vai por água abaixo. A vitrine convidativa, como promoções, o treinamento dos vendedores, o mapeamento das “zonas quentes” ea provisão dos produtos únicos não terão o resultado esperado por um fator.

Isso porque muitos profissionais não encaram a fila da caixa como uma fonte de leitura para entender o seu consumidor. Os produtos são de acordo com o tamanho da fila até as condições e os critérios de compra, independentemente do tamanho da fila até das condições e da caixa. É um erro pensando assim atualmente, ainda mais diante do avanço dos canais digitais. Agora, mais do que nunca, a experiência precisa ser valorizada em todos os momentos, principalmente no último ponto de contato com a marca, e não apenas quando entrar no estabelecimento.

Até porque é a experiência completa e não somente compra o preço ou outro chamariz que faz o consumidor tomar a decisão de. Uma pesquisa realizada pela consultoria PwC, ainda em 2018, já mostrava que nove em cada dez brasileiros (89%) Marcavam a experiência que tinha como diferencial na hora de escolher onde comprar apontava – muito acima do índice global de 73%. A plataforma digital deve ter potencializado nos últimos anos, uma vez o levantamento da última anos1, uma vez o levantamento da última vez 42% da população nacional ainda prefiro o sentimento de comprar na loja física do que no comércio eletrônico.

Para garantir que a fila no caixa atenda às expectativas das pessoas e impulsione a própria jornada de compra é preciso contar com o apoio da tecnologia. Com as ferramentas certas é possível “ler” o comportamento dos consumidores, e claro, identificar pontos de melhoria nos processos da empresa. Dois pontos são essenciais nesse sentido: o primeiro é saber exatamente o tempo de espera que leva até o pagamento – e quantos desistiram nesse caminho. Além disso, é preciso identificar o pico em que esta espera maior. Com esses insights em mãos, basta colocar a mão na massa, isto é, definir ações para reduzir esse tempo e disponibilizar mais caixas nos períodos mais importantes do dia.

Na era dos dados, cada contato do consumidor com uma marca traz informações importantes que devem ser utilizadas pelas empresas. Isso vale tanto para o e-commerce quanto para o varejo. O processo de check-out, que nos estabelecimentos comerciais inclui a fila do caixa na hora de pagar as compras, é uma das fontes mais importantes nesse processo. O lojista que identifica o quanto antes do comportamento de seu público já dá um passo essencial para melhorar uma conversão, e consequentemente, uma rentabilidade do negócio.

Por Ricardo Fiovaranti é CEO da Inteligência de dados FXespecialista empresa em visão computacional dirigida por IA, que fornece insights estratégicos para o varejo.

UMA Inteligência de dados FX é uma plataforma SaaS que fornece dados inteligentes para o varejo por meio de visão computacional dirigido por inteligência artificial.

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