As inteligências por trás do atendimento ao cliente

De tempos em tempos, surge uma nova tecnologia que reescreve a forma como sempre fazíamos uma atividade. Na área do atendimento ao cliente, por exemplo, foram observadas algumas delas, como a internet, o chat em tempo real, os telefones celulares e, agora mais recentemente, a Inteligência Artificial (IA).

Essas novas tecnologias chegam para facilitar o dia das pessoas e rapidamente se tornam tão naturais e internas em nossas vidas que pensamos antes disso? Até o momento em que aparece outra novidade que simplifica ainda mais a nossa rotina e rapidamente esquecemos da anterior. E assim é a história da evolução tecnológica na humanidade.

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O estudo anual CX Trends 2022, que traz um capítulo dedicado inteiramente a uma aplicação de IA no suporte cliente, demonstrou que os consumidores brasileiros, antes desconfiados do atendimento por bots e IA, agora aceitam essa tecnologia de braços abertos. Um total de 88% concordam que a IA é positiva para a sociedade e que, se aplicada corretamente, economiza o tempo no contato com uma empresa.

Isso significa que os chatbots não devem tentar resolver problemas que exigem isso muito humano – se fizerem, criarão uma experiência pior para o cliente. Mas sim complementá-la com a triagem correta de tickets e resposta a dúvidas simples, como redefinição de senha ou status de um pedido.

Os compradores a ver a IA uma força para o bem. Uma solução que está ali para melhorar a qualidade do atendimento e da experiência que recebe pelas marcas. Esperando para o futuro, 61% deles, a maioria das pessoas prometidas de forma esperada. É uma grande mudança de paradigma no comportamento do consumidor, que até muito tempo atrás, só queria ser atendido por um humano.

O desafio agora está ajustando essa tecnologia para atender exatamente às novas expectativas dos clientes. Existe uma lacuna entre o potencial de uso da Inteligência Artificial e como ela funciona atualmente. vezes, ao invés de facilitar o serviço, cria dificuldades (não intencionais) que dificultam o encontro das respostas que os clientes buscam. Sendo mais específico, hoje, 60% dos clientes se relacionam se decepcionar com as experiências que vivenciam com frequência os chatbots. Entre os brasileiros, a maiors está em suas respostas precisas ou problemas. Assim, assim, ocorreu um número mínimo de números de chatbots, do mesmo número de 13 por cento mais simples de chatbots.

A IA como um hub de inteligência

Muito além de ajudar os clientes a obterem respostas, a Inteligência Artificial traz benefícios para as empresas também. Elas podem usar a tecnologia para os novos produtos com base nas compras e no histórico de pesquisa, por exemplo. Podem indicar qual é o método de contato preferido do consumidor e ainda qual cliente priorizar, de acordo com seu status ou tipo de conta. Vou dar um exemplo prático disso:

Recentemente, aluguei um carro no aeroporto e, quando fui pega-lo, não estava lá. Também não havia ninguém no balcão de atendimento da marca para me ajudar, então ninguém iria passar à central já não sabia quase por todo o menu opções mais até que pudesse falar com a minha situação local) . Por fim, consegui tudo aquilo, mas precisei resolver por várias etapas e gastei mais tempo do que o necessário.

Agora imagine se, em vez de eu ter ligado para uma central, pudesse ter enviado uma mensagem dizendo “meu carro não está aqui”, ea IA me identificaria pelo meu número de celular. Ela descobriria onde o carro está e retornaria com uma resposta automática: “Desculpe, seu carro está no estacionamento ao lado, pegue um táxi e nós pagaremos por isso”. Eu teria economizado 40 minutos no telefone e repetiria a mesma informação para diferentes atendimentos.

Esse esquema de suporte com IA teria reduzido o estresse de forma incrivelmente rápida e empática. E, apesar de precisar de integrações, não está completamente fora de alcance como imaginamos. As condições de implementação desse tipo de suporte automático já têm condições de implementação – basta treinar com inteligência artificial e tecnologias artificiais para isso. O Processamento de Linguagem Natural (NLP), por exemplo, que consiste em reconhecer e entender elementos da linguagem humana para deixar as conversas mais naturais, está sendo cada vez mais refinado.

O que as empresas precisam ter em mente é uma estratégia clara no uso de IA para o atendimento e quais etapas de interação devem ou não ser respeitadas. O humano é essencial em situações complexas e mais delicadas e nunca poderá ser comparado a um robô. No entanto, o atendimento chatbot sempre será mais ágil que o de um humano. Por isso, a decisão de implantação do cliente IA no serviço ao não pode ser tomada sem uma visão de longo prazo e certeza de onde se quer chegar. Os clientes, que esse serviço na ponta, não parou.

Bruno Prodócimo é Diretor de Vendas na Zendesk Brasil

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