As reclamações dos brasileiros sobre as companhias aéreas quase dobraram no primeiro trimestre deste ano na comparação com o período do ano passado, levantamento mesmo do mesmo Ministério da Justiça e Segurança Públicacom base nos dados da plataforma consumidor.gov.br.
Entre janeiro e março de 2022, foram 43.60.5.4 reclamação frente a 22.58 registros na mesma época do ano passado, crescimento de 94%. O problema mais demandado envolve atrasos e dificuldades de reembolso, com 35.590, enquanto o segundo maior de registros é o cancelamento de voo, com 4.592 manifestações. Em terceiro lugar, está a oferta não ou serviço não disponível. Segundo a pasta, o índice de solução, alegado, deste ano é de 788% e o tempo de resposta tem sido em média, de seis dias.
. No período, foram veiculadas 101,6 mil reclamações contra as empresas Azul, Gol e América Latina no site consumidor.gov.br. Essa é a primeira vez que o Governo Federal divulga dados sobre a atuação do setor aéreo no período mais crítico da pandemia. Do total, 38, 38,0 mil foram referentes a problemas no reembolso das passagens, 4,0 mil foram relacionados com a reclamação de voos e outras queixas relacionadas à ficácia do Consumidor (SAC).
Até o fim do ano passado, o setor, novas regras provocaram pela pandemia, teve de seguir regras para o cancelamento de passagens. Os que desistiram do voo poderiam optar por 1 período demorar o reembolso em até 2 meses ou usar o crédito em outra passagem em um custo adicional de 18 meses.
Diante das reclamações, a Secretaria Nacional do Ministério da Justiça pediu aos órgãos de defesa do consumidor, principalmente os Procons, para verificar o descumprimento da cláusula de desuso durante a pandemia. Se for verificados problemas, os órgãos são orientados a instaurarem os procedimentos sancionatórios. Também foi enviado documento à área de análise danacon para análise de eventual descumprimento da legislação com repercussão nacional.
A Senacon ainda recomendou que as empresas melhorem os canais de diálogo com os clientes, inclusive, informando em locais de fácil acesso às mudanças regulatórias. Além disso, orienta-se como aeroespacial para facilitar a utilização de aparelhos de entrada de maneira, com o uso de ferramentas digitais.
“Estamos empenhados para melhorar a vida do consumidor. O monitoramento de mercado permite identificar os principais problemas de consumo e, dessa forma, a adoção de medidas mais efetivas e impactantes”, destacou o ministro da Justiça, Anderson Torres, em nota.
O Ministério da Justiça da Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC e possíveis medidas de melhoria também da regulamentação da análise do SAC e aperfeiçoamento da regulação do setor em benefício dos consumidores, como a elaboração de regras sobre a proteção dos consumidores.
“Espera-se que a adoção das medidas indicadas reduza o valor de referência na nota”, finaliza a pasta.
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