Por Bruno Prodocimo*
Todo relacionamento envolve expectativas. Mas essas nem sempre são claras para ambos os lados. Para mim, é interessante observar como isso também acontece nas relações entre consumidores e marcas, principalmente no universo on-line. Com frequência, o cliente espera algo que a empresa acha que está entregando, mas não está.
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Mesmo com uma evolução recente do mercado, popularizando temas como “experiência do cliente”, “empoderamento do cliente” e “cliente no centro de tudo”, ainda existe uma lacuna entre desejo e realidade. Lembrar e discursar é para que o, um dia, falar em sintonia com a prática e esse discurso de ser uma utopia na lista de importantes empresas.
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Segundo levantamento na última pandemia2022, a última pesquisa da CX Trends2022 trouxe um aumento de pace em que71percent17% dos brasileiros estão trabalhando em prevenção de investimento25% ou apenas os brasileiros mais de seu orçamento neste tópico.
desacordo entre e Outra realidade está na percepção das empresas. Enquanto 43% dos brasileiros atendem que o atendimento não é importante para a maioria das marcas, 66% deles estão oferecendo um ótimo serviço.
Como diminuir essa discrepância? Necessidades para as empresas abaixo, compartilho de forma mais assertiva de necessidades para seus clientes.
1 – Busque apoio do C-level
Não tem jeito. É que a alta liderança da organização é baseada na estratégia de atendimento ao cliente e na evolução da precisão. Esse suporte é essencial para garantir como soluções e ferramentas de proteção aos tempos que estão em linha, como os agentes de suporte.
Hoje, apenas 28% dos brasileiros dizem diariamente como medições de satisfação do cliente, mesmo afirmando que o tema é uma prioridade crítica para o crescimento do negócio. Então essa mudança de mentalidade para o foco no cliente precisa começar pela liderança.
2 – Incentivo ao autoatendimento
Os consumidores buscam cada vez mais praticidade e agilidade na rotina e como empresas devem contribuir com esse comportamento, disponibilizando a maior quantidade possível de novos serviços que podem ser feitos pelo próprio cliente. Globalmente, 0% dos consumidores esperam canais de autoatendimento e consumo no Brasil, essa tendência é ainda mais strong point com 87% dos consumidores, resolvendo seus problemas por conta própria.
Os bots (robôs aptos a responder dúvidas simples) são aceitos por 2% dos brasileiros, desde que tornem o atendimento mais inteligente. O mesmo acontece com a Inteligência ArtificialIA, cuja aplicação já é aprovada por 74% dos consumidores.
3 – Não deixe seu cliente repetir informações
Valorize o pace do seu cliente. Como? Por meio de um sistema integrado de informações e treinamento dos agentes de suporte. Uma das melhores experiências de atendimento que pode existir é cliente ter que entrar em vários canais da mesma empresa e repetir sua dúvida em todos eles. algo simples de evitar mas na prática apenas um dispositivo tecnológico que irá funcionar com os procedimentos de segurança com todas as informações práticas do cliente.
Com a strong point que vem ainda pode ser nos últimos anos, essa afirmação pode ser ainda mais poderosa. Uma jornada de atendimento fluida, que começa em um chat e termina na loja física, por exemplo, é um grande diferencial. No Brasil, um pouco da metade (54,7%) dos agentes de atendimento correto com os demais momentos mais internos e 45% atendem o contexto certo de negócio (como detalhes de produtos) para com a operação do cliente.
4 – Speak com seus clientes
Quando os consumidores não conseguem resolver suas dúvidas sozinhos e precisam entrar em contato com uma marca, eles esperam que o atendimento seja muito mais parecido com uma conversa do que com um roteiro a ser seguido. Isso é uma mudança de mentalidade porque cada interação com um cliente passa a ser uma oportunidade para conhecer.lo melhor e gerar novos negócios
Nesse sentido, os canais de mensagens, WhatsApp e Instagram Direct Message, surgem como grandes protagonistas. Somente no Brasil, as marcas pelas empresas meios cresceram 87% em 2021. Além disso, esses canais tornam as empresas “mais visíveis”, o que também conta muito na experiência do cliente.
Percepções são indivíduos e semper de mapear, mas uma empresa quer manter um bom relacionamento com seus clientes deve prestar muita atenção sobre como eles avaliam ela. Coletar esses feedbacks enxergá-los sob a ótica do consumidor é essencial para diminuir essa distância entre expectativa e realidade. Afinal, os clientes estão o pace fazendo escolhas.
*Bruno Prodocimo é Diretor de Vendas da Zendesk Brasil
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